À l’occasion de la publication du panorama des canaux conversationnels, Alliance Digitale a organisé dans les locaux d’Altaroc, à Paris, une nouvelle matinale sur ce thème du marketing conversationnel, réunissant de nombreux experts du marketing, du business messaging et de l’IA.
Après une introduction de Arthur Millet, Directeur Général de l’Association, la matinée s’est ouverte par la présentation du Panorama des canaux conversationnels par Geoffrey Boulakia (Messaging Me), Arthur Benda (Orange) et Marc Alban-Pontieu (Meta).
Les intervenants ont souligné plusieurs signaux forts qui dynamisent le marché avec un push SMS en croissance constante (15,3 milliards d'envois en 2025), l’explosion du RCS (Rich Communication Services) avec désormais 85 % de couverture en France (53 millions de smartphones compatibles.) mais également la puissance de l'écosystème Meta qui compte 50 millions d’utilisateurs sur WhatsApp et 36 millions sur Messenger en France.
Christophe Le Courtois (Médiaposte) a ensuite dévoilé le second livrable : les Golden Rules du messaging. Ce guide revient sur les fondamentaux réglementaires, notamment l’importance du consentement (opt-in) en marketing push (A2P), la gestion fluide de la désinscription (opt-out), et l’impact des recommandations de la CNIL sur le tracking.
Le cœur de la matinale a fait place aux retours d'expérience d'annonceurs ayant intégré avec succès le conversationnel dans leur stratégie.
Présenté par Léonor Rabier de l’agence Epsilon (Groupe Publicis), le cas du constructeur automobile démontre l’intérêt d’une approche cross-canal augmentée. Renault utilise WhatsApp pour « premiumiser » la relation client sur le long terme. Par exemple, pour la communauté exclusive autour de la R5 Turbo 3E, WhatsApp sert à pousser du contenu vidéo unique et des rappels d’événements, récoltant un taux d'inscription massif de 73 % chez les acheteurs. À l'inverse, le RCS est employé de manière plus massive et tactique lors des lancements ou des opérations Portes Ouvertes, enregistrant un taux de lecture de 65 % et un incrément de conversion de 0,5 point par rapport au SMS traditionnel.
Julie Sulli Sevestre (Keolis) a partagé le défi de l'opérateur de transports Keolis : simplifier l’accès à l'information sans contraindre l'usager à télécharger une application locale dédiée. À Auxerre et Bourg-en-Bresse, Keolis a lancé des chaînes WhatsApp certifiées pour diffuser les infos trafic en temps réel. L'entreprise a également déployé un bot conversationnel doté d'IA pour répondre aux questions fréquentes (horaires, tarifs), désengorgeant ainsi les centres d'appels téléphoniques qui reçoivent encore 80 % de demandes basiques
Comme l’a expliqué Morgan Dufour, Directeur Commercial de Cloud Media, l’enseigne d'ameublement haut de gamme Gautier s'est tournée vers le RCS pour ses campagnes de conquête de nouveaux clients (PRM). Grâce à un ciblage multi-local autour de 43 magasins, la campagne anniversaire a duré un mois en format carrousel. Mesurée par un tiers indépendant (Okube), l’opération a prouvé que la simple exposition au format enrichi du RCS suffisait à générer des visites en magasin, affichant un coût par visite ultra-compétitif de 18 € pour un panier moyen de 1 200 €.
Le secteur caritatif signe une innovation mondiale majeure en intégrant le paiement sur facture mobile (DCB) directement au sein du canal RCS. Corentin Hue (France Générosités) et Amélie Ozier (High Connexion) ont illustré ce parcours en deux clics avec des campagnes de la SPA et de la Fondation pour la Recherche Médicale (FRM). Sans saisir de carte bancaire, l’usager valide son don (ponctuel ou mensuel récurrent), qui est directement prélevé sur sa facture opérateur. Les résultats de la FRM démontrent que si le don moyen en RCS est plus faible qu'en ligne, le taux de conversion y est trois fois plus élevé (1,57 % contre 0,55 %).
La matinée s'est conclue par une table ronde dédiée à la place de l'IA. Marc Alban-Pontieu (Meta) a mis en avant les récents outils "Meta Business Agent" conçus pour automatiser intelligemment les catalogues et la lead gen. De son côté, Nora Caster (Orange) a partagé les initiatives d’IA agentique en interne, à l'image du bot "Charlie" chez Sosh, qui gère de manière autonome les dossiers de facturation complexes.
Pour Julie Sulli Sevestre (Keolis), l'arrivée des LLM (grands modèles de langage) marque une véritable rupture : l’IA permet d'humaniser le discours technique, d'éviter le jargon d’exploitant et d'accompagner les agents de support plutôt que de les remplacer.
En conclusion de cette matinale, les experts d’Alliance Digitale recommandent de penser omnicanal, de privilégier la transparence sur la vie privée et la découvrabilité des marques, tout en commençant par des projets ciblés et mesurables (ROI-first). Le futur de la relation client n'est plus à la navigation web figée, mais bien à la conversation fluide et enrichie.
